变 “按部就班”为“优质服务”

menganql

   殷祥先生所著的《优势服务》中将服务人员分为四个类型：漠不关心型、按部就班型、热情友好型、优质服务型。将我们的服务情况与之相比较，对号入座，那我们的大部分收费员充其量只能是按部就班型：工作及时，有效率，正规，统一，但是却缺乏热情，表现得兴趣索然。优质服务型的标准是正规，统一，及时，有效率，热情友好，存在良好的沟通技巧。我想大部分的收费员会希望能找到方法使自己完成从按部就班型到优质服务型的转变。通过深刻理解《优势服务》中的“八个一点”，再结合我们收费员的工作实际，我作了一些总结，希望能在与大家的分享中得到进步。
    微笑多一点。我们收费员的微笑大都给人以机械式，职业化的感觉。真诚的微笑是以我们对服务工作的全面的认可及高度的热忱为基础的，是人与人之间心灵的沟通。为了这份真诚的微笑，我们要时常为自己净化心灵，并付出不懈的努力。微笑服务还必须持之以恒。一方面是在每次的服务中都能做到微笑。另一方面，在具体的一次服务中，微笑也要贯穿始终。
    仪态美一点。我们的工作环境不如写字楼办公室那样窗明几净，温馨高雅。坐在离城市偏远的小小岗亭里，整天面对着路上的灰尘以及汽车的尾气。在这样的情况下，容易使人忽视外在的形象。然而，一个美好的形象却是人与人之间沟通时的第一盏绿灯。假如我们不把这盏绿灯亮起来，势必就会给下面的工作增加了难度。所以我们要用整洁的服装，干净利落的发型，端正的坐姿，优雅的举止来向司机展现一个美好的仪态。
    嘴巴甜一点，说话轻一点。说话是我们与司机之间最直接，最主要的沟通方式。在进行这项沟通时，机械式地照搬文明用语显然不是最明智的选择。想把话说好，说的内容上就要照顾到司机的心理，不能让司机觉得以势压人。说的语气上要热情亲切，而不能生硬冷淡，说的音量上也有讲究，这就要求我们很好地掌握一个度的问题。
    行动快一点，做事勤一点。在服务的过程中，我们要养成以客为先，乐于助人的习惯。对司机的合理需求要在最短的时间里给以回应并尽快满足。其实当我们做到既勤又快时，能愉悦的不仅是服务的对象，甚至是身边更多的人。
    肚量大一点，服务好一点。一个收费员每天要面对几百个形形色色的人，这些人性格不一样，遭遇不一样，素质也参差不齐。收费员如果浮躁，较真，就很容易产生恶性的冲突。因此要想不愠不火地继续做好服务，首先要学会换位思考，站在他们的立场去理解他们的一系列行为大都也是事出有因的，找出症结所在，才好对症下药解决矛盾。自己觉得委屈时就告诉自己，与司机沟通是我的工作，现在只不过是工作中遇到了一点小问题，我一定可以用更好的服务来攻克这个难题。自然，放开了肚量，用上述的“八个一点”来要求自己，那么我们的服务就一定不止好一点点了。
（青莱高速公路辛兴收费站  孙小捷）