高速公路收费员培训的新探索

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校企合作：收费员培训的新探索前，广东省高速公路收费员的离职率基本维持在10%左右，因此各高速公路营运企业招聘收费员的任务很重，培训很频繁，招聘和培训费用比重较大，个别公司还投巨资建立了培训基地。但大多数公司对培训效果缺乏有效评价与分析，对培训的形式选择过于单一。
基于此，广东省交通集团有限公司（下简称广东交通集团）下属某运营路段GZX公司在开展新入职收费员岗前培训期间，对整个培训体系进行了有针对性的调研及评估分析，对不同培训讲师的每一个专题课还分别发放了调查问卷。
培训优点分析
GZX公司培训专题课主要涉及公司规章制度、职业道德、文明服务、岗位安全生产、收费系列岗位相关知识及业务实操等。此次调查，在培训满意度方面45%学员对本次培训“非常满意”，44%学员为“满意”；在课程适用性评价上50%学员认为“ 非常满意” ， 4 0 % 学员认为“ 有效”。可见，该次培训在满意度和效果上取得一定成功。通过调查发现，此次培训主要优点有以下几个方面：
内容设计系统、实用。该课程内容主要以高速公路收费员的专业知识为核心，结合实际案例，融入高速公路行业的专业基础知识并增设了专题研讨，充分体现了理论与实践的有效结合，体现了培训内容的系统性。同时还融入了职业道德和观念调整等方面的内容，增加了学员学习的积极性和乐趣。因此，在调查问卷中，89%学员对本次培训内容都非常满意或满意。
培训形式灵活。本次培训，GZX公司采用课堂上面授专业知识与收费广场实操练习相结合的培训模式。在课堂教学过程中，有4位讲师在授课的过程中设计了互动环节，部分讲师采用了小组讨论的形式，还有的讲师用案例教学的形式讲解课程，很好地调动了课堂氛围，大大提高了学员的参与性和互动性。尤其在回答老师提问时，大多数学员的参与热情都很高，表现出了较强的主动性和积极性。
师资力量过关。本次培训的讲师均为GZX公司内部的资深员工，业务熟练，实践经验丰富，掌握过硬的专业知识和技能且有多年的培训经验。经查阅该培训班的材料文档，可了解到授课讲师在培训活动中均能够熟练运用文字材料、图片、PPT、视频等多种方式进行教学。
培训管理到位。GZX公司在开班前举行了心理测试、体检及培训动员；培训过程中全程跟进，各项控制比较到位，能对学员进行评估调查，还能及时解决培训中遇到的问题并能作相应调整，对难以掌握的内容或要点配发自学资料，提高了培训整体效果。
后勤保障周到。在后勤保障方面，GZX公司也做到全面周到，学员住宿和饮食安排得井井有条，因此学员们很快融入了这种“大家庭”的氛围，为学员们能够安心地接受培训奠定了基础。
培训不足与建议
培训的需求分析重视不够。培训需求定位不仅要体现企业需求、了解学员的实际水平并因材施教，同时也不能忽视学员的个别需求。譬如在教学中，应区别对待有工作经验与没有工作经验的学员，以及有专业基础知识与没有专业基础知识的学员。本次参培学员人数不多，多来自外省市，地区分布较广，但在培训需求研究上，GZX公司只在课前进行了一次沟通，而没能够采用观察、访谈等培训需求信息收集方法。
培训过程中缺乏情感性与趣味性。从课后发放的《培训效果评估表》的反馈信息来看，学员基本能够接受培训老师的思想，并能以该思想为指导，积极参与相关学习活动。但是，仍有较多的学员提出，希望课程更具趣味性，让学员更轻松愉悦地学习到知识。还有学员建议讲授“高速公路基础知识和收费政策、法规”和“收费广场突发事故的处理”课程时，需要进一步调动学员情绪，以便提升学习效果。
培训过程中互动性不足。建议讲师增强对授课方法和技巧的应用，更加深入讲解授课内容，同时压缩讲授时间，增加讨论和交流的课时，以产生良好的互动效果，达到活跃课堂氛围、增强学习效果的目的。开课前，授课老师应与受训学员之间应做好充分沟通工作，使学员明确学习目的、学习要求、公司要求的同时，使讲师了解学员情况。在完成相关的积极有效沟通后，讲师再根据学员提出的各种问题，及时调整相关培训内容，增加实用性更强的案例。个别学员还建议，可以缩短教师主导的讲课时间，增加学员的参与环节，如可以增加小组讨论和自由提问时间。
建议采用模块化教学。建议新入职岗前培训体系按模块化划分，分模块进行操作或培训，避免内容重复或出现盲区，使整个培训真正形成体系。不同模块可采用不同的教学方式和手段，例如职业道德可采用情景模拟教学方式，重在传授学员处理服务性突发事件的应对方式、方法；文明服务可增加实训环节；IC卡收费系统操作流程模块采用软件实训模式。
建议增加实地参观、实操的比重。例如，增加假钞的鉴别实操技能，对收费路段周边路况的识别操作技能，文明服务5个环节的技能实操训练，增加各类实物等教具给学员识别等。此外，还可增加学员对培训活动的分享环节。
启示：从培训专业化到校企合作要在培训上取得成效，除需要具备一定专业师资的基础上，在培训的课程设计、教学形式、课堂管理、后勤保障等方面也需要下足功夫，同时培训的成本控制也是管理者不得不面临的问题。基于培训效果和培训成本两个维度，我们认为培养高速公路收费员的最佳方式是进行校企合作，即通过委托协议等形式，由高速公路运营单位或其主管单位委托相关技工学校或职业学校培养收费专业学生。学生实习或就业时直接进入各收费站点。
校企合作有利于实现优势互补。新入职收费员培训对讲师的授课方法技巧、学识水平、理论功底等有较高要求，而公司内部讲师因为是公司员工，讲课仅为兼职工作，无法实现培训的专业化。学校课堂教学的主要任务是讲授知识、培养学生，与企业形成了资源互补的关系。因此，高速公路营运公司新入职收费员的岗前培训任务，完全可以委托给学校等专门机构去完成，甚至可以由专门学校在专业设置、招生、教学等方面为企业大批量地培养、储备大批人才。企业参与学校课程设置，由企业提供实习场所，毕业后学生直接上岗工作，完全免除了高速公路营运公司自行办班培训专业性不强、凝聚力不够的毛病。而学校也可以通过受托培养收费员而得到一定的资金支持，申请实训室建设资金与课题，增设课程设置、开发自编教材等，还可以解决毕业学生的就业问题，为学校发展增加动力。
校企合作有利于增强培训效果。建议学校在课程设置上多采用模块教学的方式，以增强效果。可由企业派专人与学校老师结合现场实际操作开发出适合模块教学的自编教材。据了解，目前广东省内各高速公路运营公司都各有一套培训体系、教材，互不相同，标准不一，需要有一个权威机构来统一标准，形成教材。校企合作时，应明确进行标准的制定统一工作。
校企合作有利于减轻培训成本。受托学校如果具备收费岗位培训资质，广东省内过万收费员的培训业务将给学校带来巨大的商业利益和社会利益，对整个师资队伍的锻炼也是非常有好处的。一名新员工要成为一般收费员，起码须进行为期10天的培训，再通过至少15天“师带徒”式的传统培训后，才能把他们安排在车辆通行较少的车道上实习工作，此时旁边仍需要熟练收费员陪同指导、监管。
如果学校开办了相关专业或课程后，将给企业节省大量的招工成本、培训经费及相关费用。
来源：中国高速公路 李金瓯 李利勤
关键词： 收费员